主持人：您刚才提到了一个服务的标准，是不是这个问题提出或者说热线工作办理也有限时这么一个措施。

王卫：我局对热线办理工作实行的是限时办结制，一般情况下，要求承办单位和部门在接到转办事项以后要7个工作日内向来电人要反馈办理结果。如果对于反映的事项，确实有的事项它是比较复杂的，它不是简单的说我去那就直接路上有坑我修复了就可以了，它有可能涉及协调到多个部门，有可能会协调到具体情况比较复杂不好处置的，就比较难的问题，那我们会视情况来延长这个办理期限。

主持人：也不能说为了让大家有一个及时的答复而搪塞大家，对于大家提出复杂的问题也是要研究一个预案，整合多部门来给大家做一个回答，所以我觉得像这样之下像一个督办和回访的机制就比较重要了，因为可能涉及的部门比较多，不光是路政部门内部的一些部门的协同作战，可能还有其他的交通部门一起来努力。

王卫：我们对热线像督办和回访这块是有专人负责的。我们转办出去的事件，它最后的回复，回复材料的归档工作都是有专门处理的，对办理的进展缓慢的承办单位和部门都会进行催办、督办，要求他们热线的回复是必须要按期完成的，同时在收到办理结果以后，我们的热线工作人员还会对办理的情况进行回访，问一问市民是否对办理的结果满意，听取一下反映人的意见和建议，并如是记录回访结果，这样才算一个来电的处置能够形成一个闭环的管理。

主持人：没错，都让大家满意。这两天雾霾这么严重，相信电话的接听量也相当大，想问一下张老师这个电话在极端的天气或者在一些应急的情况之下到底好打吗？咱们有没有那么多接线员的储备？

张志刚：首先来说，确实是这两天电话量是剧增的，因为雾霾天比较严重，封路比较多，确实有这种情况存在，我们是为了能够保证热线的接听，我们热线是24小时连通的，您可以随时拨打。比如现在这两天有的朋友想去外省市走高速，那么他出去的时候可能高速还通着呢，走一半就封了，比如到河北段或者到北京段了不能走了，这时候你就可以拨打我们的电话咨询一下，什么时候封闭，或者您出门之前最好拨打，了解当时的情况。我们的热线是有专人职守的，为适应热线接听业务的需要，每年也会对工作人员有针对性的业务培训，并组织学习、交流这种一线体验，让他们掌握相关的知识，所以您打我们的热线肯定会给你们一个满意的答复。

主持人：就是接线员他们的服务业是在一点一点的提升，业务水平也是在逐步的进行突击。其实还有一个问题，现在我们都流行一大数据，会有一个统计，这个热线满打满算也6岁了，这6年的时间当中有许多一个规模性的统计说一共接听了多少热线？

张志刚：具体的是有数据的，现在我们日接听量已经从最初的几十个增长到每天最高的时候达到千次了。刚才说了我们的职守人员、热线人员从最初的8个人、12个人增长到现在的16个人，同时在恶劣天气，尤其像这几天，雾霾比较严重的时候，我们会增加职守力量，以提高热线的接通率，所以市民可以在任何时刻都可以放心的拨打，如果有占线情况您稍作等待就可以接通。

主持人：刚才您给我们吃了定心丸了，我们也是三个人简单的给96108热线画了一个小象，让大家知道这是一个什么样的热线，马上就到半点报时的时间了，半点回来之后我们好好教教大家这个热线到底怎么用，能给大家提供什么方面的服务，这里是正在直播的国家应急广播高速加油站我是修奇，咱们半点回来精彩继续。