修奇：好，刚刚是了解了王老师这个所来自的单位，烹饪协会，那么咱们接下来还是通过一个小片，来回顾一下这个开水浇头事件的来龙去脉。

短片：记者男：火锅店的服务员朱某，因为和消费者林女士起了冲突，竟然将一盆滚烫的开水，泼向了当时正在用餐的林女士，导致她全身42%的面积重度烧伤，林女士七个月大的孩子，也因此被迫断奶，案发现场的视频曝光后，引起了社会广泛关注，有人认为，朱某作为服务员，严重伤害顾客性质恶劣，也有人觉得，一个巴掌拍不响，林女士肯定也有不对的地方，激怒了朱某。

被访者：服务员来说你要一定要有耐心，你没有耐心的话，干这个服务行业，尤其是你这样去伤害顾客这是绝对不允许的。

被访者1：我觉得还是消费者的问题，就可能言语上就有攻击了，然后就引发冲突了这样。

记者男：那么朱某和林女士之间的矛盾，究竟是怎么一步步激化到不可收拾的地步的呢？昨天，办案民警与朱某进行了一次谈话，朱某详细回忆了事发的经过，事情的起因是林女士觉得，朱某给火锅加汤太慢，服务态度不好，要投诉朱某，但朱某感觉更受伤害的是林女士对他说话的方式，朱某说林女士称呼他时，连句服务员也没叫，甚至瞪着他，这让他觉得自己没有被尊重，当林女士在微博上投诉之后，原本就有火气的朱某找到林女士理论，两人争论了几句，林女士质问朱某，你是谁跟我这么说话，而就是这句话最终惹怒了朱某，尽管朱某的经理劝朱某不要放在心上，但越想越气的朱某，还是用塑料盒装了半盒90多度的开，泼向了朱女士，时隔两天后，冷静下来的朱某通过民警，向林女士表达了歉意，他觉得在这起冲突中，因为自己的举动，林女士受到的伤害更大，而朱某的父亲也手写了一封道歉信，通过媒体向林女士公开道歉，他表示等事情处理完以后，会到医院当面向林女士说声对不起，另外针对林女士的赔偿问题，朱某打工的火锅店也在协商处理中。而通过这起事件，以及朱某的回忆，我们不难发现，事情的发生其实有一个不断激化的过程。林女士觉得自己理应得到好的服务，却被服务员冷落了，朱某则觉得消费者看不起服务员，自己得不到尊重，而这样的情绪，站在各自的立场来看，似乎并不少见。

被访者2：因为消费者我是花钱来吃的，肯定要吃得开心是吧？

被访者3：站在消费者立场角度，你做服务的，服务一定要到位。

被访者4：比如说他速度稍微慢一点，然后客人就在那里发火，也会骂人的。

被访者5：做服务行业的，本来就是要受很多气的，那也没办法的是吧，那我也希望他能尊重我的工作，我也会尊重他的，但是在他不讲理的情况下，我也没办法。

记者男：不过在和这些消费者还有服务员深入沟通之后，他们都表示，遇到这样的问题，不能只是从自己的立场出发，如果能各退一步，换位思考，彼此尊重对方的话，这次的事情其实是可以避免的。

被访者5：主要还是相互尊重，你尊重我，我肯定服务对你好，你不尊重我，服务肯定差，服务差你肯定也不高兴，这是个恶性循环，所以说相互尊重是最重要的。

被访者6：为食客提供服务的时候，那么就应该提高让食客能够更满意的服务，但是食客当然也不能说，因为我出了钱，我就可以随便指使人，我可以随便发脾气，就是相互尊重的一个关系。

修奇：王老师，您看刚才的片子当中，采访到了业内的服务人员，也采访了很多顾客，大家也是各自站在各自的立场，但是总体来讲，还是有一个共通的立场，就是一定要换位思考，不能从单方面来找责任，刚才在开场的时候，其实我也说了，是两方看起来，似乎都有过错，而且也都是有闪失，比方说这个小伙子，17岁自尊心受到了伤害，这个女士就更不用说了，这是一个重度的烧伤，我特别想知道从您的这个角度出发，您怎么看待这个事件，你认为这个问题出现的症结在哪里？