记者：今年1月底到3月底中国消费者协会对于铁路客运服务进行了体验式调查，中消协消费指导部副部长皮小林介绍，调查采用体验式调查，问卷调查和焦点团体座谈会等方式，从秩序、便捷、舒适的角度，对铁路春运的购票、进站、候车、乘车、出站等各个环节进行体验评价。

皮小林：一种我们是动用了138位体验员对全国的31个省市自治区的142条线路进行了体验。另外一个我们在10个城市的调查了出站的旅游一共是1095位。第三个呢我们是关注农民工这个特殊的群体，我们组织了两场焦点团体专题座谈会。

记者：调查结果显示，根据各个环节体验指标设置，在142条线路中，有118条线路不同程度地发现了问题，占比达到83.1%。但值得肯定的是，在今年春运铁路客运量同比增长10.2%的情况下，消费者总体满意度得分达到了75.9分。实属不易。特别是近年来高速发展的高铁，为缓解我国春运压力，保障消费者安全、快捷、舒适出行，作出了重要贡献。《调查报告》充分肯定了今年铁路春运在购票便捷性、乘车舒适性、进出站秩序性、志愿服务方便性等方面所取得的成绩；同时，也指出铁路春运中存在规范管理、软硬件服务、消费购物等问题方面存在的不足。体验中发现的主要问题有：在规范管理方面，发现黄牛党、拉客、宰客、禁烟区吸烟等违法违规行为；在软硬件服务上，发现售票厅服务窗口开放不及时、自助取票设备故障频发、候车室内垃圾成堆、洗手间被物品占用；在消费购物上，发现非正规渠道“小红帽”、车站售卖“三无产品”、动车高铁购买不到2元矿泉水、15元盒饭“藏着卖”、餐车“变相”卖座等问题。此外，体验中还出现了一些因实名制车票途中遗失，铁路人员要求补票的争议。中消协消费指导部副主任皮小林。

皮小林：在动车里面发现卖10元水，昆仑山10块，15元饭盒要40分钟，声音不是很清晰，但是能听出来是50块一位。我们发现洗手间变成了仓库，这个是收集好的一些瓶子，农夫山泉的瓶，可乐瓶什么都有，这是在车辆行进过程中，乘客要上厕所了没上了。

记者：根据调查中发现的问题，在《调查报告》中，中消协建议，铁路监管部门要会商相关执法部门联合治理，打击黄牛倒票、车站拉客、宰客、倒客等违法行为，完善服务设施和便民措施，回应社会关切。中消协副秘书长栗元广。

栗元广：通过这次体验式调查，我们也发现了铁路客运服务中还存在着配套设施跟不上，服务态度差，服务水平低等不足之处，服务质量还有待进一步提升。铁路监管部门要加快管理，规范客运秩序。督促企业，依法依归，做好服务消费者的各项工作，及时回应消费者合理诉求，完善以实名制为基础的购票，进站，乘车、出站等各环节服务措施。通过设备投入和技术更新尽快解决因中途丢失实名制车票，而强制补票等问题。

记者：栗元广表示，中消协还呼吁进一步发挥好我国高铁建设优势，提高高铁运行比重，提高铁路运输效率，满足消费者安全快捷舒适的乘车需求。

栗元广：人潮拥挤的春运消费者在乘车体验会感受到很多不如意，为此我们呼吁全社会共同关心铁路客运，各有关部门采取有效措施，帮助铁路客运肩负。

修奇：其实有一个词我相信大家都听过，那就是铁老大，在春节期间特别是恰逢春运您能买着一张票，就觉得特别知足了，更别提想在火车上享受如家一般的服务，我觉得可能很多人不会有这样的奢望，所以呢，中消协这样的体验式的调查，可能对于普通的消费者来说，有点乌托邦，有点理想化的意义了，但是反过来现在呢，铁路部已经是铁总公司了，那么现在社会上争议说高铁的量价权究竟该怎么分开，高铁的价格会不会长到天价，我想大家这样的置疑的声音和大家这样的担心，都是因为长期以来，我们铁路部门的服务，是以铁老大的姿态，呈现在大家的面前，你能买到票就不错了，你还想让我给你服务，这根本就不可能。其实要扭转大家对铁老大的态度，还得先让铁老大走下神坛，因为它是什么，它就是为乘客服务的，它没有其他任何的优越感。我们都在说供给侧改革，在这个改革当中最重要的就是让群众获得实实在在的获得感，那么这个获得感是什么呢？就从在坐高铁的时候，不要再得到老大一样的服务开始吧。